La sexta y última entrega de este informe pionero en España desvela
que el sector de actividad al que pertenece una empresa influye de
manera muy importante en la manera en la que se relaciona con sus
clientes a través de las redes sociales. Así, las marcas analizadas
que pertenecen a los sectores Banca, Telecomunicaciones y Seguros son
las que más conversan con sus seguidores utilizando estas
herramientas. Por el contrario, Consumo-Alimentación, Hoteles y
Agencias de Viaje utilizan los canales sociales derivando a sus
clientes hacia canales tradicionales de atención al cliente “one
to one” como el teléfono o el e-mail.
Otra de las conclusiones que se pueden extraer de este estudio es que
Twitter es el canal más popular para las empresas a la hora de
ofrecer soluciones de forma proactiva al consumidor, ya que el 59,74%
de las empresas intentan resolver las consultas de sus seguidores a
través del popular site de microblogging, frente a un 41,56 %
de empresas que hacen lo propio en Facebook. Los perfiles en estas
redes sociales de las empresas españolas son, además, relativamente
jóvenes, siendo la antigüedad promedia de 4,37 años.
La resolución de los problemas, el atributo más valorado por el
consumidor social
Al igual que en los canales de atención al cliente tradicionales, el
consumidor de redes sociales quiere que su duda sea resuelta. En este
aspecto las marcas tienen que mejorar, ya que más de la mitad de las
empresas tienen una tasa menor del 25% en Twitter, y sólo un 8%
responden más de la mitad de los tweets que reciben de los
usuarios. En Facebook, nueve de cada diez compañías tienen una tasa
de respuesta baja o muy baja.
En cuanto al tiempo de respuesta, sólo un 19% responde a la primera
interacción en Twitter en menos de 30 minutos. Además, el informe
“El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el
Mercado Español 2015” descubre que el horario más común en
el que las empresas responden es el laboral habitual de 8 o 9 horas
de lunes a viernes.
“La sociedad demanda cada día más una
comunicación omnicanal, y quieren tener un profesional a su servicio
sea cual sea el medio que elijan para contactar con las marcas.
Además, la naturaleza inmediata de Internet causa que los
consumidores esperen rapidez por parte de la empresa a la hora de
solucionar sus dudas” explica
Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de
Altitude Software. Por este motivo, es esencial que los perfiles
oficiales de Twitter y Facebook publiquen y publiciten las horas de
servicio de atención al cliente para no defraudar las expectativas
del consumidor, que entiende el canal social como parte de Internet
y, por lo tanto, un servicio disponible 24/7.
FUENTE: Altitude Software
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